Что такое CRM-система

CRM (Customer Relationship Management) Система управления взаимоотношениями с клиентами — прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками. Основная цель системы - повышение уровня продаж, оптимизация маркетинга и улучшение обслуживания клиентов. Это достигается путём сохранения информации о контрагентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Основные принципы CRM-системы

• • Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
• • Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
• • Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Результаты внедрения CRM-системы:

• • Эффективный контроль за выполнением основных функций сотрудников;
• • Структурированная деятельность отдела продаж;
• • Эффективное распределение времени менеджеров;
• • Оперативный анализ эффективности работы с клиентами.